La vostra struttura le informazioni le dà già tutte: il raccoglitore in camera, il libro di benvenuto, il foglio degli orari. Nessuno li apre. Non perché manchino le informazioni — perché arrivano tutte insieme, nel momento sbagliato.
Nella camera c'è quasi sempre: una cartellina, un quadernone plastificato, quaranta pagine che dicono tutto. Gli orari della colazione, il numero della reception, le spiagge, i ristoranti, il regolamento della piscina. È il tentativo onesto di ogni struttura di dare all'ospite tutto ciò che gli serve. E l'ospite lo scavalca al primo minuto.
Non è colpa sua, ed è la stessa cosa che facciamo tutti. Quaranta pagine tutte insieme non sono informazione: sono rumore. All'arrivo l'ospite vuole sapere una cosa sola — dov'è la camera e a che ora è la colazione. Il resto, che gli servirà davvero, è annegato lì dentro. Quando arriva l'ora del resto, il raccoglitore è già chiuso in un cassetto.
Il raccoglitore in camera le sa tutte. Per questo non lo apre nessuno.
Lo stesso ospite, nella stessa camera, vuole cose diverse a seconda dell'ora. Non ha bisogno di tutto: ha bisogno della cosa giusta adesso.
È questa la differenza, ed è tutta qui. L'informazione che avete già — la stessa del raccoglitore — Cortése non la ammucchia in quaranta pagine: la fa affiorare quando serve. A colazione appare la colazione. A metà mattina appare il territorio. Alla sera l'aperitivo. L'ospite non sfoglia niente e non chiede niente: apre il telefono e la cosa giusta è già lì.
E c'è un secondo effetto, sul banco. Le domande che di solito arrivano alla reception — a che ora la colazione? dove si mangia il pesce? come prenoto il lettino? — arrivano molto meno, perché la risposta l'ospite l'ha già trovata al momento in cui se la poneva. Meno interruzioni per lo staff, più tempo per l'ospite che ne ha davvero bisogno.
Cortése